Người kinh doanh thường chọn quảng cáo Facebook, Google để tìm khách hàng tìm năng. Nhưng không phải ai cũng có thể chuyển hóa thành công khách hàng tìm năng thành khách hàng. Cách tư vấn khách hàng là một trong yếu tố quyết định rất lớn đến đơn hàng thành công hay không. Dù chúng ta tư vấn thông qua trò chuyện trực tiếp, điện thoại hay chát thì chúng ta cần chú ý 5 điều sau đây.
1. Giọng điệu khi tư vấn khách hàng
Ai có giọng nói hay là lợi thế. Nhưng không phải ai cũng có được giọng nói hay. Giọng nói tuy không thể thay đổi, nhưng giọng điệu thì có thể thay đổi. Thông thường chúng ta đã quen với giọng nói và giọng điệu của mình! Nên chúng ta khó phát hiện sự bất ổn. Nhưng đối với khách hàng thì khác. Họ chưa hề nghe, chưa hề hiểu về ta, nên họ sẽ đón và nắm tâm lý ta qua giọng điệu nói chuyện. Nên khi tư vấn khách hàng, chúng ta không thể cứ nói theo như cách nói thường ngày. Khi tư vấn khách mua hàng giọng điệu phải nhẹ nhàng, vừa nghe và phải có nhấn âm. Chú ý không được quá nhanh dẫn đến nuốt chữ, hay quá nặng nề trong giọng điệu.
2. Thêm các từ biểu cảm vào đầu và cuối câu
Dù chát hay tư vấn khách hàng qua điện thoại, chúng ta cũng cần thêm các từ ngữ biểu cảm đầu hay cuối câu, như ạ, dạ. Tránh trường hợp quá cộc lốc khô khan. Một nhân viên tư vấn có giọng diệu dễ nghe lại còn biết cách dạ ạ sẽ níu chân bạn rất lâu đấy.
3. Thể hiện sự quan tâm, gợi mở vấn đề
Khách hỏi, bạn trả lời và thế là câu chuyện kết thúc. Khách thì đợi bạn tư vấn thêm, bạn thì đợi khách hỏi thêm để trả lời. Thế là cả 2 im lặng, kết quả là bạn không chốt được đơn hàng. Điều đó không hay chút nào. Nên khi tư vấn khách mua hàng bạn phải là người chủ động. Gợi mở vấn đề cho khách, đặt ra những câu hỏi đơn giản để khách có thể tiếp tục trò chuyện. Như thế sẽ giúp bạn tránh được tình trạng cả 2 im lặng, chẳng biết nói gì thêm. Nên nhớ khách cần biết về sản phẩm giá cả, dịch vụ của bạn, dù khách có hỏi hay không, bạn cũng nên gợi mở ra để khách biết và chọn lựa.
4. Hướng đến bước chốt đơn hàng
Nghe có vẻ hơi mâu thuẫn, trên là thể hiện sự quan tâm, gợi mở để duy trì cuộc trò chuyện. Dưới đây lại hướng đến chốt đơn hàng. Thật ra không mâu thuẫn, bạn cần quan tâm gợi mở trong khuôn khổ sản phẩm dịch vụ bạn đang kinh doanh. Việc nói dông dài chỉ làm mất thời gian của bạn, lại không chốt được đơn hàng. Chưa kể 1, 2 khách thì không nói gì, 1 ngày mấy chục, mấy trăm khách thì bạn sẽ không đủ sức và thời gian để nói hay chát đâu.
5. Tránh xa những câu hỏi “có không” khi tư vấn
Đừng bao giờ bắt buộc khách hàng chọn lựa giữa có hay không. Cũng như rơi vào trạng thái ấy. Hãy chốt đơn hàng bằng những câu hỏi gợi mở. Những câu chổt nói lên ngụ ý là “tôi rất muốn bạn sử dụng dịch vụ sản phẩm của chúng tôi”. Nên thay vì bắt khách hàng chọn có hoặc không, hãy cho khách hàng chọn lựa có và có.
Bạn sẽ dùng dịch vụ A hay B ạ. Bạn lấy cái màu xám hay xanh ạ….
Dù khách hàng có chọn A hay B, xám hay xanh thì tất cả điều là có. Nếu khách hàng không muốn thì họ sẽ bảo suy nghĩ lại, chứa cũng không từ chối thẳng thừng. Như thế cơ hội vẫn chưa kết thúc hoàn toàn đối với khách hàng ấy và bạn.
Tóm lại khi tư vấn khách mua hàng chúng ta cần nên chú ý về giọng điệu của mình. Nó có dễ nghe không, có nặng nề quá không. Trong câu nói có thể hiện sự quan tâm coi trọng người đang trò chuyện. Mấu chốt chúng nên nhớ là, chúng phải là người gợi mở và dẫn khách hàng đến bước chốt đơn hàng. Tránh trường hợp chờ đợi khách hàng dẫn đường cho ta. Chúng ta phải là người dẫn đường khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của mình. Chú ý mọi thứ cần tự nhiên, tránh gượng ép quá, điều đó sẽ tạo nên cảm giác không thật, phản cảm.
Intero!
